Услуги и товары
Акции
23.08.2019
Акция "Тренер в лизинг". Количество ограничено. Спешите успеть!

Подробнее

Присоединяйтесь к нам

Сотрудник отдела продаж показывает средний результат: уволить, обучить, мотивировать?

Пример диагностики сотрудников отдела продаж. Разве у нас могут работать 10 некомпетентных продавцов? 

Компания заказала тренинг по продажам. Я предложила провести тестирование продавцов перед началом тренинга продаж. Вот какие результаты были получены: 

 

Обратите внимание, здесь максимальный балл - 4, а шкала в тесте 10-ти балльная!

Вы скажете: "Таких результатов не может быть!" Те же слова произнес коммерческий директор.

Далее продолжил: "У нас хорошие продавцы. Это неправда. Этого не может быть!" 

- А план продаж выполняют? - уточняю.

- Нет. Но когда я вижу, что кто-то из них особенно не добирает в этом месяце для получения повышенного процента с продажи, я подкидываю ему сделки из своих заказов. 

- Значит, у вас хорошие продавцы... Просто вы за них работаете, когда они не справляются с планом. А как часто? 

- Да постоянно! 

Собственно, что тут не так? На диаграмме все 10 продавцов компании - не компетентны. Рубеж, обозначенный цифрой "четыре", является, можно сказать, "проходным" баллом  для работы продавца по Тесту, проверяющему знание техник и технологий продаж, умение понять клиента, владение навыками аргументации и продаж. 

Компания, мой клиент, что только уже не делала! Сколько начальников отделов продаж сменила! Даже судьба этого начальника - коммерческого директора - сейчас висит на волоске. Последние два месяца менеджерами по продажам управляет напрямую коммерческий директор, компания решила, что его уровень компетенций выше, чем у руководителей малого звена. Его уровень и оказался выше! Все так и есть. Вот только одно не учли - не может дирижер оркестра управлять музыкантами, не умеющими играть.

Как же возмутился генеральный директор компании, когда ему принесли эти результаты. Вскинул руки: "А как же они продают вообще тогда?!" 

"Не знаю", - ответила я. - "Надо разобраться в методах ваших продаж". 

И тут выяснилось, что никаких таких продаж в компании нет. Фирме удалось оптимизировать и раскрутить свой сайт. Ежедневно приходит несколько заявок, которые обрабатывают эти ребятки, как вы догадались, успешные... секретари и помощники бухгалтеров. Жаль, что должности им дали "менеджеров по продажам" и оплату производят, - и это тоже грустно, - выплачивая процент с продажи за каждого клиента, которому выставили счет. Итак, зарплата продавцов в этой компании складывается из фиксированной части оклада и процента с продажи от суммы счета. 

 

Называя вещи своими именами, мы высоко ценим профессию менеджер по продажам и приучаем к тому же команду

 

Прекрасно! Могли бы сэкономить, передав ведение интернет-магазина операторам. И создать отдел продаж... 

"Стоп, но мы же уже создали отдел продаж!"- возражает коммерческий директор этой компании. 

"Да! - соглашаюсь я! - Только это отдел высоко и незаслуженно оплачиваемых секретарей. Тут не только фикс, но и процент с продаж, которых нет!"

"А что вы хотите от продавцов?" - интересуюсь я. - Мне хочется понять, откуда возник запрос на тренинг, какие обязанности, по их мнению, должны выполнять менеджеры еще?

Слышу ответ: "Пусть увеличивают сумму счета! Клиент заказывает 5 штук. Но ведь можно перезвонить ему и спросить, для чего ему 5 штук? А может быть, он взял бы 10, если б ему сказали, что есть скидка за опт? Но продавцы - пассивны. Наши продавцы не хотят звонить клиентам с такой целью. Они просто сообщают по телефону, что получили такой-то заказ и приступают к оформлению. А мы считаем, что постоянных клиентов они могли бы вести, сами активно звоня им время от времени. А то ведь у нас так часто бывает: клиент исчезнет на полгода, вдруг, бац, появился. Где был? От нашей компании никто за полгода ни разу не позвонит ему. Менеджеры нам на наши просьбы, звонить, отвечают: "Если ему надо, он позвонит. Он же всегда у нас так закупается". А вот и не всегда! Многие клиенты не возвращаются, раз исчезнув. И мы не знаем, почему постоянный клиент ушел к конкуренту. И не можем заставить продавцов самим звонить. Они говорят, что и так работы много. И они правы - работы на заявках у них много. Может, вы проведете для них тренинг по продажам и всему этому их научите?"

Руководство компании великолепно представляет себе, что должны делать продавцы в этой фирме! Даже порадовало их четкое видение и понимание вопроса. Действительно, коммерческий директор - профессионал. Да, он может справиться с руководством отделом продаж без начальника отдела... Вот только... не с этими продавцами. 

Поэтому я отвечаю: 

- Да, с удовольствием проведу тренинг по продажам! - отвечаю я. - Только, к сожалению, толку не будет. 

- Как?! Вы же великолепный бизнес-тренер. 20 лет ведете тренинги, включая тренинги ведения переговоров. Если уж такой тренер, как вы, с ними не справитесь, то кто тогда?! - на полном серьезе удивляется клиент.

- А можно научить играть на скрипке человека, у которого нет музыкального слуха?  - спрашиваю коммерческого директора. 

- А вот у хорошего тренера даже медведи  в цирке на роликах успешно катаются! - включается в разговор генеральный директор, помогая коммерческому директору заказать у меня тренинг по продажам.  

- Да, но только дрессировщик незаметно для зрителей постоянно поощряет медведя кусочками сахара. У вас хватит сил на постоянное подталкивание продавцов к работе, ежедневное мотивирование? То есть на "пинки" и волшебные  поддерживающие таблетки: "У тебя получится, я в тебя верю?", сказанное в который раз (опять без толку)?

Очевидно, что отсутствие внутреннего огонька, внутреннего огня мотивации у продавцов, не имеющих способностей к работе в коммерции, оборачивается на практике энергозатратными стилями руководства начальников отделов продаж. 

И вот интересная ситуация! Впервые в жизни два директора, генеральный и коммерческий, в два голоса уговаривают бизнес-тренера провести тренинг, а тот отказывается! Нонсенс! Я сижу перед ними и  говорю: "Не в коня будет ваш корм". И предлагаю им провести реорганизацию в отделе продаж. Например, нанять в отдел хотя бы 2 - 3 человек, которые будут обзванивать клиентов, оформивших заявки с четкой целью - увеличить сумму счета, пока эти ребята будут делать калькулляцию и искать товар под заявку. У них на это уходит полдня!

Каждый из них может  обрабатывать только от 3 до 5 заявок в день, и делают, конечно, они это трудолюбиво, поэтому и "нравятся" своему руководству. Плюс - душевно теплый корпоративный дух! Что может быть лучше?!

А лучше могут быть 2 - 3 новых активных продавца, целенаправленно ведущих клиентов, звонящих тем, кто давно не заказывал, кто куда-то пропал, работающих над тем, чтобы расширить ассортимент и сумму поставки. Вот, что может быть лучше! 

 

Почему медведи катаются на роликах не хорошо и недолго даже у самого замечательного дрессировщика?

 

И уговаривают, и уговаривают. И пришлось мне рассказать им о том, что такое коммерческая хватка, что такое коммерческий тип мышления и о том, что способность к продажам - это своего рода врожденная черта. Вот, к примеру, художник рисует картину, а нарисовав, продать ее не может. Бедствует без денег... до тех пор, пока не найдется откуда-нибудь покупатель сам. Так и эти продавцы, за исключением того факта, что им хорошо платят, нашелся покупатель сам или нет.

Иной художник выставит на продажу эту картину. Тут хотя бы организаторские способности в наличии. А если и их нет? Тогда пиши-пропало. Не будет денег у художника на новый холст и краски... 

Также ведут себя иные продавцы. Тренинги по продажам дают им знания и техники продаж, как музыкантам нотную грамоту, но без коммерческой хватки, то бишь, без слуха, навыки эти не пригодятся. Да и нет времени применять-то! То чаю хочется, то покурить выйти, то на обед пора, то жарко, то заявка пришла с сайта, надо делать счет. А вот, слава богу, и совещание! А при "хорошем" руководителе, на совещании можно часа два рабочего времени скоротать. Глядишь, рабочий день и закончился! Извините, мне домой надо!

К сожалению, продавцов-середнячков компании сплошь и рядом "терпят". Не увольняют. Меняют одних тренеров на других. Одни тренинговые программы подготовки заменяют следующими. Вот нам не  надо "базовых навыков", дайте нам продвинутые. И действительно, менеджеры по продажам "узнают" в очередной программе тренинга знакомые слова: "выяснение потребностей", "активное слушание", "работа с отговорками", "аргументация". И говорят: "Мы все это знаем уже!" Компании ищут еще более продвинутые технологии переговоров. Может, в тех программах тренингов продаж новые, не знакомые слова встретятся?

Тогда как дело, вы уже поняли это, не в песне, а в баяне! Хоть самого Тони Роббинска за пятьсот тысяч рублей пригласите, найдите самую продвинутую технику переговоров,  не будут продавцы с баллом по ТКП ниже 5 баллов продавать! Компании разочарованно разводят руками: "Потратили деньги на очередного тренера, провели очередной тренинг по продажам. А план продаж не выполняется. Толку нету." И начинают ругать тренеров, тренинги по продажам, программы тренингов. 

 

Почему у плохих продавцов тренер - всегда плохой? Потому что после хорошего тренинга пришлось бы начать продавать... 

 

К сожалению, слабые менеджеры по продажам часто "троллят" тренера,  ведущего тренинг.  Ведь если они признают тренера - "хорошим", скажут своему начальнику после тренинга, что тренер очень глубоко преподавал им техники продаж и теперь они все знают,.. им придется продавать, на самом деле!

Поэтому самые слабые, но хитрые тренеры, не надеясь получить хороший отзыв после тренинга для плохих продавцов, идут по пути развлечения аудитории: проводят веселые шоу, чтобы всем понравилось! Все веселятся на  тренинге, хохочут. А поэтому я - отказываюсь вести бесполезные тренинги. Диагностирую и смотрю, стоит рекомендовать компании обучать продавцов или есть другое решение?

Даже если продавцы говорят: "Веселый тренинг проведен. Полезный". Руководство через месяц спрашивает: "Где продажи?!" Ребята отвечают: "Вот прошло время и мы поняли, что тренер и тренинг были плохими. Этого тренера - на мыло. А программу новую нам надо, та программа была слабенькой и нам ничем не помогла!" Руководство ищет новую "продвинутую" крутую программу тренинга продаж и нового тренера для...мыла. Мыло мылится.

Процесс идет. Продажи где были, там остаются. Потом начинаются упования: "План продаж завышенный. Снизьте нам его, пожалуйста. Цены тоже высокие. Клиенты не берут. Пожалуйста, руководите нами грамотно! Маркетинг у вас плохой и реклама ваша не сработала!" Плохому продавцу все вокруг должны. Даже клиенты!

 

А план продаж в компании не выполняется, потому что выполняют его... медведи без слуха со скрипками на коньках.

А план продаж в компании не выполняется, потому что выполняют его медведи без слуха со скрипками в руках, на роликах, за сахар. Да простят мне эту шутливую метафору мои читатели.

Как же быть? 

Если у вас слабый сотрудник или слабые сотрудники в отделе продаж и вы решаете для себя, что с ними делать: уволить, обучить или мотивировать? Как ни странно, даже после всего прочтенного вами в этом моем материале, все три предложенных варианта действий нельзя предпринимать!!!! Вернее, нельзя предпринимать прежде, чем будут определены причины не успешности продавца.

Выявить их сегодня помогает профессиональный компьютерный Тест компетентности в продажах. Тестирование занимает около 30 - 40 минут. Включает в себя 37 вопросов, ответить на которые невозможно, не разбираясь в работе продавца, в технологиях продаж, не обладая талантами в коммуникациях с людьми, не имея коммерческую хватку и коммерческий тип мышления.

 

Вот так будет выглядеть результат, действительно, «слабого» сотрудника.

 

Результаты Теста Компетентности в Продаже

Анализ навыков

шкалы жесткого отбора

 

общий балл - 2

понимание закономерностей продажи - 2

продуктивное внутреннее отношение - 9

понимание ситуации - 3

анализ тактики ответа - 1

 

Анализ потенциала

шкалы мягкого отбора

 

 

общий потенциал - 3

внимание к собеседнику, диалогичность - 5

адекватность восприятия - 5

адекватность ответа - 6

возможность позиции помощника - 5

умение анализировать приоритеты - 5

 

Учитесь анализировать результаты теста компетентности в продажах

 

Что мы видим, глядя на полученный выше результат? Анализируйте вместе со мной. Шкала компетентности в продажах состоит из 10 баллов. Наш «слабый» сотрудник получил всего лишь 2 балла. Этого больше, чем достаточно, чтобы уволить сотрудника.

Но вас будет мучить вопрос: «Неужели нельзя обучить?» Смотрим на балл по анализу потенциала. Он равен – трем единицам. Учить – бесполезно.

Возможно, вы захотите понять, почему сложилась такая ситуация? Иногда нам очень нравится работник сам по себе. В нашем примере: «Внимание к собеседнику, умение быть в диалоге» у кандидата развито на 6 баллов из 10. Конечно, он нравится и коллегам, и руководителю. И жалко такого уволить!

Обратите внимание, шкала «Возможность позиции помощника», выраженная в 5 баллах из десяти возможных говорит нам о том, что человек готов помогать другим работникам отдела. Можно ли вырастить из такого помощника отличного продавца? Ответ: нет, так как общий балл по Тесту компетентности в продажах равен всего двум баллам.

А если сотрудник старательный, добросовестный? Может быть, направить его на тренинг продаж? Но самые старательные, добросовестные специалисты встречаются во множестве других профессий. И данный результат говорит о том, что этому работнику лучше всего попробовать себя на другом поприще.  И ему даже не подходят "помогающие" людям профессии, такие, как медсестра, пожарник, работник социальной сферы, инженер сервисного отдела, помощник руководителя. Почему? Потому что он получил средние оценки (5) по таким компетенциям, как возможность позиции помощника, внимание к собеседнику, диалогичность.

Работник не имеет… коммерческой хватки. Без нее можно какое-то время продержаться в отделе продаж, будучи даже на «хорошем счету» у руководителя, но лишь за счет добросовестности, трудолюбия, ответственности и других положительных качеств, которые мы выявляем с помощью комплекта из двух других тестов, в том числе выявляющих управленческий потенциал. Ведь среди "плохих" продавцов вполне могут оказаться люди с организаторскими способностями и умением руководить... не продающими структурами внутри компании (например, складом, логистикой, транспортом, производством и выпуском продукции, IT, бухгалтерией и др.)

Поэтому если руководителю, действительно, жаль расставаться с таким сотрудником, самое лучшее, что вы можете сделать для пользы компании - переведите работника в отдел, не связанный с продажами или определите управленческий потенциал. После этого вам проще будет принять кадровые решения. 

Диагностика часто помогает развивать сотрудников в направлениях, о которых они сами и не мечтали. Человек часто даже не догадывается, что продажи – это вообще не для него. Многие из нас находятся в поиске себя, а к профессии продавца относятся нейтрально или очень хорошо, вот и решили «попробовать, вдруг получится».

Взгляните, в пункте «Продуктивное внутреннее отношение» - 9 баллов! Значит, наш испытуемый выбирал профессию потому, что ничего не имеет против продаж! Но ведь и вам, наверное, нравятся фильмы про успешных продавцов? Одно дело - образ профессии, а другое дело, - продолжаем анализировать результат кандидата, - почти полное отсутствие «Понимания ситуации», которая каждый раз возникает между продавцом и клиентом. Тут по тесту ТКП результат равен всего трем баллам. Это означает, что  человек вообще не ловит мышей! Он ведет разговор, не понимая, что разговор сам по себе к сделке не ведет. Не чувствует "сделку", не чувствует клиента, не ловит сигналов о покупке. Клиент говорит: "Интересно", а человек продолжает монолог, пытаясь выложить клиенту все, что знает о товаре, пока клиент, устав слушать, не бросит трубку. 

Клиент спрашивает: "Сколько стоит?" - а он боится возражений и начинает со слов: "Знаете, это недорого совсем. Сейчас у всех такие цены. Только для вас сегодня..." и сразу же дает максимальную скидку со страху, что у него не купят... И так - все время. Переговоры ведутся, а сделки нет.

Менеджер по продажам, что не ловит мышей

 

С клиентами нужно дружить, это факт! Но - как?

 

Тут с Анатолием Резниковым, создателем увлекательнейшего мультфильма о Коте Леопольде и его умении ловить мышей, не поспоришь! Кот Леопольд предлагает дружбу, но если в жизни это прекрасное свойство личности, - в отделе продаж, согласитесь, надо ловить мышей. Но взгляните на фото, какой доброжелательный! Разве такого уволишь с работы?! Он же нравится клиентам! Он умеет с ними дружить... Вот только не продает.

С таким парнем вашу компанию ждут: огромные скидки, выданные из любви к клиенту, не удобные для вашей компании условия сотрудничества, растущая дебиторская задолженность, низкая рентабельность проектов для клиентов и много других проблем, которых могло не быть, если бы у вас в отделе продаж работали... продавцы, а не милые котята, которых всегда жаль уволить, ведь они обычно реально (!) хорошие люди. Но перечисленные выше неудобства это не все проблемы, которые приносят компаниям продавцы с не развитой от природы коммерческой жилкой. Продавцы, не анализирующие свои действия и решения, с точки зрения выгоды для компании.

К сожалению, они забывают о том, что переговоры успешны тогда, когда они взаимовыгодны. То есть выгодны и продающей, и покупающей стороне. 

Поэтому первый шаг к эффективному обучению продавцов: не выбор тренера, не выбор программы тренинга, не обсуждение с продавцами, чему бы они еще хотели научиться? А... диагностика по тесту компетентности в продажах с целью выявить  - есть ли вообще в вашем отделе продаж... продавцы?! Как бы грустно это ни прозвучало, ваш «слабый» продавец – возможно, и есть прекрасный Кот Леопольд, который не ловит мышей. И учить его ничему не нужно! Порой экономия денег на тренинг продаж для непутевых продавцов - тоже инвестиция... 

А если без шуток, то что делать с таким продавцом?

Если жаль расставаться, то можно перевести на работу в другой отдел, либо на другую систему заработной платы, на другие ставки процентов и назвать их не процентами с продаж, а премией за обработку заказа, поступившего на сайте... Назовите все вещи своими именами, не приучайте ни их, ни себя ко лжи, иначе это всех введет в заблуждение. Обработка заявки, поступившей с сайта - не продажа. Процент платится не с продажи, а с суммы выставленного счета. Процент должен отличаться от того, что вы платите в отделе настоящих продаж (я не оговорилась). Можно, не обижая сотрудников, переименовать и саму должность с менеджера по продажам на менеджера по оформлению заявок, или приятнее - специалиста (ведущего специалиста - за особые заслуги, подумайте, за какие) интернет-магазина.

Такие люди могут быть хороши в сервисе, в налаживании отношений с клиентами (не продающих отношений), они могут стать вашими помощниками - секретарями, специалистами по сопровождению клиентов (без продажи). 

Таким образом, сегодня, чтобы принять решение о том, что надо делать с "плохо продающими продавцами", руководителю отдела продаж не нужно гадать на кофейной гуще или устраивать дорогостоящие процедуры Ассессмент-центров с батареей ролевых игр на продажу. Хорошим подспорьем в работе руководителя отдела продаж являются дешевые, максимально экономные (комплект тестов стоит 1 200 руб. на 1 человека) объективные и быстрые методы анализа компетентности в продажах, потенциала работника. 

А если вы хотите для вашей команды руководителей провести тренинг, чтобы они научились безошибочно определять коммерческий талант, информация на этой странице.

Кроме того, тест ТКП позволяет тренеру после диагностики всей команды разработать ту самую идеальную программу тренинга продаж, которая подойдет только вашей команде и учтет все выявленные слабые стороны. Но проводить тренинг продаж, конечно, я рекомендую только для тех, кто получит балл 5 и выше. На всех остальных не стоит тратить ни нервы тренера, ни энергию вашего блестящего руководства. 

 

Поделиться:
Наверх