Услуги и товары
Акции
11.09.2018
Неделя Знаний в вашей компании по спец. цене!

Подробнее

Присоединяйтесь к нам

Все перепробовали, а продажи не растут?

В этой статье вы получите информацию о восьми шагах, которые важно предпринять для роста продаж в вашей компании, когда вы перепробовали уже все методы и даже проводили тренинги по продажам.

Капитальный ремонт

Не чините больше дорогу! Проведите капитальный ремонт!

Проверьте себя, делаете ли вы эти восемь шагов?

Шаг № 1. Опрос клиентов, изучение покупательского поведения

Этот шаг проводится с особой целью — необходимо выявить необычные качества продавцов, которые привели к продаже. Опрашивать нужно, в первую очередь, тех клиентов, кто недавно приобрел ваш товар (услугу, продукт). Старые клиенты могут уже не вспомнить первый контакт с продавцом. Важно понять, какие именно продавцы понравились вашим клиентам? И какими способами они действовали, что клиент, все же, совершил покупку?

В моей практике был такой случай. Клиент, мой он-лайн друг на Фейсбук, написал мне, что вчера ему от нас позвонил менеджер по продажам, и что он хочет порадоваться за меня: «Такой хороший продавец у вас работает!»

Я спросила: «Что вы у него купили?» Зависла пауза. После которой клиент написал: «Ничего». «Тогда что же вам понравилось?» Так я узнала, что мой менеджер всесторонне развитый человек, умеет хорошо слушать, задавать вопросы, выяснять потребности. Шутить, устанавливать долгосрочные отношения… В общем, знаток всего, кроме продаж.

Вы упрекнете меня: «тренер, а приняла на работу такого продавца!» Этот продавец делал нерегулярные продажи, но каждая сделка была на суммы свыше полмиллиона рублей. И вот я пыталась понять, с чем связаны редкие продажи на крупные суммы? Является ли этот продавец талантливым, но импульсивным. Или лентяем, но везунчиком?

Клиент с удовольствием поделился со мной информацией о причине того, что не стал ничего покупать. Сказал, что я уже обучила весь его персонал отдела продаж (так оно и  было). С тех пор те же люди у него продолжают работать. Руководство компании, включая его и его отца, владельца предприятия, тоже у меня уже училось…

Так я поняла, что наш менеджер не рассказала клиенту о новых наших тренинговых продуктах.  Соответственно, мне нужно было переговорить с моим продавцом и узнать, почему она не продавала этому клиенту услуги, которые для этой компании стали бы новинкой?

Оказалось, этот менеджер идет по накатанной: рассказывает о тех услугах, с которыми хорошо знаком, а новые продукты изучать не хочет. Соответственно, я включила в программу обучения продавцов занятия по изучению новых интеллектуальных продуктов компании. А также навыки презентации новых продуктов.

Клиенты, купившие продукты, называли такие неожиданные понравившиеся им, в итоге, качества менеджеров, как терпение и выносливость. Оказалось, им понравилось, что продавцы терпеливо переделывают предложения, звонят только в указанное время, даже, если оно им неудобно.

А выносливым оказался продавец, которому клиент за два рабочих дня 14 раз поменял тему тренинга, который они хотели провести с нашим участием. В одном случае назвали причиной покупки… чувство юмора продавца. Когда клиент спросил: «А может, какую-то скидку дадите?» менеджер весело пошутил: «А вам оно надо?!» Клиент не удержался и рассмеялся: «Действительно!» и сделал покупку на большую сумму, чем изначально планировал.

Назывались самые разные качества. Важно лишь умение обобщать и структурировать полученные качества.

На основе тщательного исследования покупательского мнения (обычно это анкетирование) вы сможете создать первый список компетенций, которым можно было бы обучить всех остальных продавцов, чтобы и у них тоже получалось так метко пошутить и проявлять терпение.

 

Шаг № 2. Наблюдения и интервью с талантливыми сотрудниками.

По исследованиям психологов, талантливые сотрудники часто демонстрируют навыки, которые непонятны большинству других. Но если вы попросите талантливого продавца «научить» других своему искусству или хотя бы рассказать о своем опыте успеха, то обычно никакого толку для остальных людей от этого почему-то нет.

Чтобы понять, обобщить и структурировать опыт талантливых менеджеров по продажам, обычно привлекается профессионал, умеющий наблюдать за людьми со знанием дела, способный выявлять умения, навыки, структурировать полученные знания. Такой человек разработает профиль компетенций, тщательно отделив навыки и умения от врожденных качеств и характера личности.

Где найти такого профессионала? Привлечь со стороны иногда вылетает в копеечку. Таким профессионалом для вас может стать ваш же Директор по персоналу, ваш менеджер по рекрутменту, начальник отдела кадров вашей компании.

Благодаря интервью и наблюдениями за работой талантливых, лучших продавцов составляют второй пул компетенций, которым можно было бы обучить всех продавцов.

Итак, готов более-менее полный перечень компетенций, которые стоит развивать.

 

Шаг № 3. Составление Профиля компетенций к должности.

Профиль компетенций — это специальный бланк, включающий в себя, кроме формальных требований (образование, возраст, медицинские и иные допуски, согласие человека на командировки и проч.), полный перечень обязанностей продавцов и список необходимых навыков, умений, качеств личности, необходимых для успешного выполнения.

Что такое личные качества, чем они отличаются от навыков?

Например, трудолюбие не является тренируемой компетенцией, это качество личности. Руководителю сначала нужно найти и привлечь в компанию трудолюбивого человека. На тренинге такой человек получит навыки продаж.

Важно разделить требования на 4 раздела (см. рис).

Alt="Знания и умения в профиле компетенций"

Отрывок из бланка Профиля компетенций к должности

 

 

А если человек по природе своей лентяй? Тогда можно сколько-угодно ругать в России тренинги и тренеров за «бесполезные тренинги», но любой вам скажет, что рыба летать не может. Да. Даже после обучения.

А если, к примеру, в сфере продаж работает человек, испытывающий дискомфорт при общении с другими людьми? Важно понимать, что страх делать исходящие звонки не «лечится» направлением на тренинг продаж. Обучившийся на тренинге, продавец, как до, так и после тренинга будет сидеть у телефонной трубки, уговаривая себя хотя бы набрать номер. И так, пересиливая себя, за  день сделает 5 звонков, тогда как рядом трудолюбивые экстраверты делают 50.

Что касается аутизма (страха общения), это болезнь. Правда, у взрослых ее уже не лечат, но рекомендуют держаться подальше от работы в продажах. Это качество надо вынести за рамки Профиля компетенций и сразу же подыскивать  в продажи экстравертов.

На основе анализа покупательского поведения и бесед, наблюдений за работой талантливых, самых успешных продавцов составляется уже более полный перечень компетенций, наличие которых вы будете проверять у ваших продавцов на следующем этапе.

Шаг 4. Проведение Ассессмент-центра и компьютерной диагностики.

Мероприятие по оценке является проверкой соответствия качеств, навыков и умений вашей команды специалистов предварительно составленному профилю компетенций.

Как еще, кроме затратного и по времени, и по вложенным ресурсам ассессмента, быстро и точно проверить компетенции ваших продавцов? Объедините ролевые игры с компьютерным тестированием. Всего за 30 минут дистантного компьютерного тестирования получается информация об уровне компетентности.

Подробнее на нашем сайте в статьях:

4 качества идеального работника

Быстрый способ выявить 4 качества идеального сотрудника

 

Alt="Тест компетентности в продажах"

Тест компетентности в продажах

 

Применив тест компетентности, вы сократите время на оценку всех остальных компетенций.

По результатам вашего ассессмента и тестирования, всех, кто не соответствует требованиям, ожидают:

  • кадровые перестановки: увольнение, понижение в должности, повышение в должности по горизонтали (был продавцом, назначен старшим продавцом),
  • уменьшение заработной платы,
  •  увеличение заработной платы,
  • любые иные меры на ваше усмотрение, как пряники, так и кнуты.

После того, как проведено мероприятие по оценке, у вас готова команда для обучения. Самое время — провести тренинг, скажет кто-то! Ан, нет.

Я расскажу еще об одном важном шаге, без которого труды по увеличению оборотов продаж будут напрасны.

 

Шаг № 6. Аудит системы мотивации и обучение начальника отдела продаж

Мотивирует ли персонал существующая схема начисления заработных плат и вознаграждения за продажи? Нет? Изменить ее до проведения дорогостоящего обучения — самое время!

Невозможно изменить? Если хотите сохранить существующую в данный момент схему начисления заработных плат в продажах без изменений, продумайте тогда нематериальные стимулы. Тут можно оттолкнуться от двух вещей:

  1. анализ структуры и содержания социального пакета
  2. анализ качества управления продажниками.

Что означает и то, и другое, сейчас обсудим.

alt="Сувенирная продукция для поощрения продавцов"

Значки и сувенирка для поощрения персонала

Нематериальная мотивация делится на 2 вида:

1. на ту, что стоит компании денег,

2. и на бесплатную.

Та, что стоит денег, проходит у вас по бухгалтерии в разделе «Затраты».

Это — разработка и заказ в типографии нагрудных медалей, флагов, сувенирной продукции с надписью «Лучший продавец» для ваших конкурсов и соревнований. Здесь — оплаченные туристические путевки для лучших работников — победителей соревнований. Оплачиваемые обеды, оплата мобильных телефонов, проездных билетов на транспорт, предоставление денег на представительские расходы или разрешение ходить с клиентами по ресторанам за счет компании. А также другие способы мотивации, о которых вы знаете, что они компании стоят денег, а сотрудники уверены, что это все бесплатно.

Реальная же бесплатная нематериальная мотивация — это та, что основана на искусстве убеждения, на лидерстве, воодушевлении масс.

Если руководитель отдела продаж, скажем, не управляет своими эмоциями (срывается на людях, устраивает излишне эмоциональные выволочки сотрудникам, не владея навыками бесконфликтной критики), то скорее всего, он ввергает подчиненных в ди-стресс.

Стресс полезен лишь до определенных пределов. Мобилизует, заставляет работать больше. И в управлении продажами держать людей в напряжении бывает полезно.

И все же, я использовала слово «ди-стресс», это когда регулярное неумелое управление ранимым, эмоциональным персоналом, который обычно нанимается на работу в отдел продаж, приводит к обратному результату — объем продаж падает, сотрудники сидят обиженные на начальника, начальник не может поладить с людьми.

Тогда мы говорим о  неумении управлять эмоциями персонала. О незнании того, как, какими словами или поведением пробудить энтузиазм, вызвать положительные эмоции и направить их на результат в продажах.

Если таковой начальник отдела продаж в вашей компании, обучение самих продавцов техникам продаж на тренинге не приведет к росту продаж. Великолепно обученные продавцы, овладев переговорными техниками, но управляемые неумелыми начальниками, после тренинга переходят в категорию «Умею, но не хочу».

Неумение начальников отделов продаж создавать в сбытовых структурах компании атмосферу высоких достижений, приводит, независимо от качества проведенного тренинга, к снижению мотивации и падению объемов продаж.

Таким образом, важно провести аудит уровня мотивированности сотрудников на работу под руководством именно этого начальника. Как убедиться, что причина низких продаж в начальнике, а не в продавцах?

Попробуйте для этого провести интервью по принципу 360 градусов!  Это означает, что все, кто окружают начальника отдела продаж, должны ответить на ряд структурированных вопросов о том, как они охарактеризовали бы свою работу с ним. 360 градусов, потому что оценивают руководителя:

  • те, кто ниже по статусу и соприкасаются с ним — кладовщики компании, грузчики и другие рабочие, напрямую не подчиняющиеся,
  • подчиненные — непосредственно менеджеры по продажам,
  • сосед — человек, чье рабочее место находится рядом — за ширмой, за соседним столом, в кабинете напротив,
  • руководители других отделов компании, но те, с которыми взаимодействует,
  • клиенты, поставщики, закупщики, если с теми взаимодействует,
  • непосредственный начальник (над начальником отдела продаж, например, директор по продажам).

Если вы не хотите проводить Интервью по методу 360 градусов, просто направьте руководителя отдела продаж на бизнес-тренинг для управленцев в сфере продаж. Зачем это нужно делать? По 3-м причинам:

  1. если бы у вас был великолепный начальник отдела продаж, не требующий обучения на тренингах, вас бы удовлетворял объем продаж, обучение продавцов вам бы не понадобилось,
  2. подчиненные начальника, освоив на тренинге продаж техники воздействия на клиентов, сплошь и рядом начинают применять их… против своего начальника.  Если теперь можно продать кому-угодно что-угодно, то не попробовать ли мне продать моему начальнику «идею» повысить мне зарплату? Руководитель должен быть во всеоружии.
  3. на бизнес-тренингах по управлению продажами изучают темы организации продаж, руководители проводят аудит своей системы продаж, оптимизируют бизнес-процессы, развивают навыки планирования. Такие тренинги включают темы маркетинга и продвижения. Однако, проследите за тем, чтобы руководитель прошел два отдельных тренинга — по маркетингу ведут программы маркетологи, а вот темы мотивации и работы с персоналом, управленческие  навыки ведут специалисты с соответствующим образованием.

Еще одна причина обучать начальника отдела продаж до обучения менеджеров по продажам. Вы можете поднять продажи в компании несколькими путями:

  1. как за счет более лучших навыков переговоров у ваших продавцов,
  2. так и путем более лучшей организации продаж в компании,
  3. так и за счет роста эффективности управления, умения воодушевлять команду.

 

Шаг 7. Предтренинговое тестирование продавцов по тесту «Установка продавца».

Этот этап легок — всего лишь тестирование. Но его тоже очень важно провести до начала повышения квалификации ваших продавцов.

На этом этапе важно понять, какие внутренние психологические установки у ваших продавцов? Как они относятся к клиентам, к товару (продукции, услугам, продукту), к себе, как к продавцу? Есть ли у продавца коммерческая хватка? Способен ли он, в принципе, делать большие продажи?

 

Alt="Тест установка продаж"

До тренинга важно выявить причины низких продаж.

 

Если хромает отношение к клиентам (менеджера злят «глупые вопросы» клиентов), то человек не будет успешно и много продавать. С помощью теста «Установка продавца» можно понять, кто плохо продает из-за того, что утратил лояльность по отношению к своей компании. Если причина потери интереса к работе поправима, то вопрос решается до начала обучения.

Также, если менеджер по продажам даже сам считает ваш товар дорогим, как он продаст его клиентам?

Если продавец излишне идет на поводу у клиентов, то в этом случае его продажи могут оказаться не рентабельными из-за предоставленных скидок.

Очень важно до начала тренинга выявить структуру внутренних установок менеджеров по продаже. Почему?

Данные, полученные по этому тесту, позволяют понять, какие именно навыки тренер должен тренировать на тренинге по продажам.

Например, филантропов, делающих не рентабельные продажи и рассказывающих клиентам даже информацию, которая погубит сделку, тренер будет обучать умению отличать продающую информацию от лишней, а также навыкам подачи цены на дорогой товар клиентам, умению торговаться, не уступая и противостоять манипулированию, умению говорить «нет», не теряя при этом клиента.

Если по тесту ваш продавец окажется агрессором, тренер уже будет знать, что этого человека нужно обучить умению слушать клиентов, выявлять потребности, этике поведения, проявлению эмпатии и умению при продаже учитывать интересы клиента.

 

Alt="Тест установка продавца"

Авторский тест Зифы Димитриевой и Дмитрия Димитриева «Установка продавца» выявляет структуру вашей команды.

 

 

По этому же тесту вы сможете принять решение об увольнении продавцов, оказавшихся в категории «не продавец», особенно, если их реальные результаты продаж совпали с установкой.  Вы сэкономите средства на обучении человека, не обладающего коммерческой хваткой. Людей, не обладающих коммерческой хваткой, обучать продажам бессмысленно.

За то время, что пройдет до начала тренинга, успеете нанять нового сотрудника. Зачем учить, если не в коня корм?

Итак, наконец, у вас проведен аудит. И полностью готова и отобрана для обучения на тренинге по продажам команда. Этим людям можно сказать, что они избранные. Что их направляют на тренинг, как людей, в которых компания увидела талант переговорщика. Простые эти слова станут мотиватором для тех, на кого вы делаете ставку.

Шаг 8. Подготовка программы тренинга и проведение тренинга.

Как видите, при системном подходе к развитию продаж, вы демонстрируете четкое намерение увеличить объемы продаж в вашей компании! И тренинг продаж является шагом № 8 в списке мероприятий, повышающих объем продаж. Без этих 7 шагов он мало эффективен.

Итак, для получения максимального эффекта от тренинга продаж вы уже проделали 7 предыдущих шагов, а тренер, в идеале, к вам может присоединиться на одном из этих этапов, и даже неплохо, если подключается на последнем этапе. И еще совсем неплохо для результата обучения, если вы выдадите ему в письменном виде перечень компетенций, для формирования которых он и разработает наиболее подходящую программу тренинга.

При утверждении программы тренинга продавцов важно анализировать ее соответствие вашему перечню, но не помешает довериться мнению эксперта. Опытный специалист скажет, сколько дней (часов) тренингов необходимо, чтобы сформировать данный перечень компетенций.

Вот тут начинается самое интересное. Тренер утверждает, что необходимо 10 дней. Но мы порой отвечаем на это: «У вас есть только 2 дня».

В поисках здорового компромисса, тренер в таком случае проводит семинар — читает лекцию о том, как надо продавать, не тренируя навыки. И тогда по таблице, приведенной выше, ваши сотрудники получают «Знания», а не умения и навыки.

Но компании так не хотят. Многие давно поняли, что «Сказ о том, как надо продавать» это не тренинг навыков. И тогда они говорят тренеру: «Только нам не нужна лекция».

Тренер становится затравленным зайцем: весь перечень компетенций, который приведет к росту продаж, формируется не за один и не за два дня, но у него на все про все 2 дня и требование — высокое качество. Конечно, после такой работы в России и пошла мода, ругать тренинги: «Мол, тренинг провели, а толку нет. Тренера хорошего пригласили, думали, будет результат…»

Представьте, что будет, если великолепного, профессионального водителя -гонщика посадить на детский трехколесный велосипед и потребовать выиграть гонку?

Что происходит, когда мы не делаем этих 7 шагов, и тренинг продаж — единственный и последний способ поднять продажи?

Что происходит, когда тренинг — единственный способ поднять продажи? Это почти то же самое, что тушить пожар в сибирской тайге,.. когда воду разбрызгивают с одного единственного вертолета. Вроде вылили несколько тонн воды, тут потушили, а там лес продолжает гореть.

 

Что еще почитать на нашем сайте на тему увеличения продаж?

Поделиться:
Наверх