Услуги и товары
Акции
11.09.2018
Неделя Знаний в вашей компании по спец. цене!

Подробнее

Присоединяйтесь к нам

Не сплачивайте команду "вообще", закрутите и свяжите колесо команды с финансовым оборотом компании

О практической стороне формирования команд в бизнесе

 

О практической, коммерческой стороне формирования команды в бизнесе мало, кто говорит. В этой статье я раскрою не только практическую сторону сплочения команды в бизнесе, но и прямую связь между наличием команды и увеличением финансовой прибыли организации. Также вы узнаете из этого материала, как закрутить колесо команды? Я раскрою секрет колеса команды, введя такое понятие. Поясню, почему команды, работающие с клиентами, нужно закручивать и создавать по типу Колеса. А будучи консультантом по управлению, поделюсь с вами секретами формирования команды, которые руководители смогут внедрить самостоятельно, проведя внутри своей компании цикл рабочих совещаний. 

Итак, начнем. 

Вот, к примеру, какие мысли вам приходят в голову, когда вам кто бы то ни было предлагает заняться сплочением команды? Первым делом, на ум приходит очередной бесполезный спортивно-увлекательный тренинг по командообразованию. Почему бесполезный? Руководители - практики. Если не видят практическую пользу от задуманного сразу же, то скорее всего, и потом не поверят в эффективность затеи. Поэтому задачу создания команды часто откладывают до "лучших времен", а пока пытаются решать реальные производственные проблемы. Да, так они говорят: "У нас есть более важные, более реальные производственные проблемы, чем команда! Коллектив у нас хороший. Успеем мы заняться формированием команд. Вон корпоратив новогодний на носу... Там и повеселимся!" Знакомы вам такие мысли?

Но как же тогда такая реальная производственная проблема, как... существующие конфликты руководителей среднего и малого звена из-за того, как и что надо делать, кто это должен делать? Типичный пример. Компания занимается обслуживанием офисной копировальной техники. Менеджер по продажам продал клиенту запчасти. Оформил заявку. Та поступила на стол к руководителю отдела закупок. Менеджер по закупкам приобрел запчасти, да не те. Инженер взял на складе запчасть и выехал к клиенту. Но оказалось, что клиент ожидал инженера на 3 часа раньше, о чем инженер узнал только что, потому что менеджер по продажам не считал важным, поделиться этой информацией с отделом логистики. Кроме того, клиент, увидев, что работа не выполнена, встретил инженера с приподнятыми бровями: "А вы чего это нам привезли? Мы это не заказывали".

Конфликты в  организации из-за безответственности персонала

Дальше начинается свистопляска. Инженер возвращается в офис и идет к начальнику склада. Тот кричит, что, мол, за ерунда, нам, что дали, то мы и храним. А что ты у нас попросил, то мы тебе и выдали. Иди-ка ты в отдел закупок.  Начальник отдела закупок встречает криками: "Это не моя работа - разбираться с дурацкими заказами менеджеров по продажам. Это они не поняли клиента. Вечно они сваливают свою вину на нас. Мы купили то, что они у нас запросили". Инженер, а с ним вместе начальник отдела закупок идут (или строчат письма) в отдел продаж. "Эй, вы чего там, сдурели, что ли? У клиента вообще такого копира нет, вы картридж для какой техники заказали, балбесы?" Тут уже начальник отдела продаж орет на весь офис: "Обалдели?! Я вам русским языком сказал, что картриджи нужны для такого аппарата, а вы какого черта купили для другого? Вечно свои ляпы в работе на нас сваливаете, олухи!" Тут засучил рукава начальник логистического отдела: "Вы мне машину туда - сюда когда гонять вхолостую перестанете? Идиоты! Не компания, а придурки. Один я работаю!" Тут орут уже все хором: "Ты дебил, нет, ты дебил. Нет, вы козлы, нет, это вы придурки".Ну и далее, в зависимости от культуры речи и воспитания. 

Вот коллектив у вас какой хороший! Люди добрые, отзывчивые, дружные. Весело пройдет очередной корпоратив на Новый год! А где, простите, у вас команда? Вы когда команду создавать планируете? "Потом", то есть после решения реальных производственных задач?!

Мы думаем, что люди пошумят и помирятся. Но это в личных отношениях люди заинтересованы в примирении. На работе мы друг другу товарищи, в лучшем случае, а чаще всего, - должностные лица, наделенные каждый своими обязанностями. А вот дружить никто не обязан. Так думают некоторые работники. Но для этого существуют руководители - чтобы думать не только о  работе, но и о людях, не понимающих сути командной работы.    

Таким образом, формирование команды - важнейшая задача любого руководителя. Откладывать этот процесс на далекие времена - значит, не дооценивать практическую сторону и реальную пользу команд не только для вашего спокойствия внутри компании, но и для качества обслуживания ваших клиентов. 

Распределите ответственность, чтобы разрешить давние споры

 

Узнайте для начала, как распределить ответственность, разрешив тем самым давние споры между работниками! Наверняка, вам приходилось проводить производственные совещания для того, чтобы примирить конфликтующий между собой персонал? В следующий раз, когда вам придется разрешать подобный конфликт, попробуйте акцентировать внимание людей не на выяснении отношения друг к другу (кто кому что и в какой обидной интонации сказал), сфокусируйте внимание сотрудников на ответственности. 

Вот несколько правил эффективного распределения ответственности в конфликте:

1. Не разрешайте участникам конфликта уходить от конкретного заданного вопроса (то бишь, ответственности) и не принимайте уклончивые ответы!

2. Останавливайте каждого, кто произносит: "Это не я! Это они!"

3. Вместо выплеска эмоций просите участников конфликта предлагать конкретные решения. 

4. Нарисуйте вместе с участниками круг. В центр мысленно поместите мяч - Ответственность. Каждый раз, когда кто-то выталкивает мяч из круга, наблюдайте за тем, куда именно (в кого) выбросили мяч. Верните мяч в центр круга, попросив участников, не отпинывать мяч, а прочертить зоны пересечения ответственности.

5. Продолжайте наблюдать за тем, как участники конфликта на вашем совещании обращаются с мячом (с Ответственностью). Ведь зачастую за мячом никто не следит, поэтому конфликт усугубляется, а участники расходятся обиженными друг на друга.

Круг ответственности

Продолжая применять эти пять простых правил, вы сможете научить людей фокусироваться на ответственности. Правда, будьте готовы к тому, что иногда участники подобных конфликтов готовы на все, даже на манипуляции, лишь бы выбросить мяч за пределы своего персонального круга, при этом напускают на себя важный вид и внешне демонстрируют "признаки" готовности нести ответственность.

Как различить "признаки" ответственности от безответственности? Человек, искренне готовый отвечать за свои деяния и разделять ответственность с командой, чаще произносит местоимение "Я". Со стороны такой человек может выглядеть даже виноватым, но тот, кто признает свою вину, более открыт к сотрудничеству с другими людьми. Наоборот, люди, часто произносящие слова "Она", "Они", "Это они", "Это не я", "Они всегда...", "Они никогда..." обычно выглядят очень важными, уверенными. Они умело манипулируют, но если вы будете концентрировать фокус общения на круге, в центре которого находится мяч Ответственности, вам легче будет справиться с подобными людьми.

Как вы уже догадались, автор статьи настаивает на том, что команда - это не прекрасный коллектив (хотя это тоже важно), команда -  это разделенная с коллегой и помноженная на личную, персональную,... ответственность. Теперь читатель видит, почему так важно создать команду, как можно быстрее? Или кто-то все еще считает, что организация командной  работы - это дело, которое может быть отложено до корпоративной пьянки на следующий Новый год?

 

Что такое колесо команды?

 

Теперь, пожалуй, самое интересное. Что такое колесо команды? Почему оно должно быть не только сформировано в организации, но и постоянно крутиться, увеличивая денежный поток в компании? 

Почему, если проколоть резиновую шину в одном месте, колесо уже не может крутиться и везти махину бизнеса?

Почему денежный поток в компании, не имеющей отлично крутящееся, надежное колесо команды, уменьшается?

Прохудившееся колесо команды не заработает денег для компании   

Данный подход к пониманию сути командной работы является моим, авторским. Ко мне приходят руководители, с головой, повернутой назад. Там, где они делают один большой прорывной шаг вперед, не сформированная, не сплоченная ими команда относит все их начинания на два шага назад. Колесо не крутится - коммерческая прибыль в организации падает. Компания терпит убытки. Наоборот, колесо команды крутится - бизнес процветает.

Ответы на все эти вопросы в самой причине, по которой в бизнесе необходимо уделить внимание формированию команды. Согласитесь, что в организационных конфликтах пострадавшая сторона - это всегда клиент? Именно ради Его Величества руководители тратят львиную долю рабочего времени на примирение Петра Сергеевича с Иваном Никаноровичем. 

Вернемся к нашему примеру.

Представьте на минуту, что все бизнес-единицы сработали как одно, надежно и безопасно вращающееся колесо, да еще быстро вращаеющееся? Клиент получил за максимально короткий срок именно ту запчасть, которая ему необходима. Клиент доволен! А если компания доставила клиенту и установила клиенту запчасть, починила копировальный аппарат, удовлетворив его просьбу, поспешить, так как в четверг утром у него важное мероприятиие, для которого нужно срочно распечатать 1000 экземпляров материалов в  яркой, цветной печати? Инженер компании настраивает копировальный аппарат и предвосхищая ожидания клиента, лично следит за  тем, чтобы цвета получились соответствующие заявленным, фирменным цветам логотипа компании клиента. Клиент не ожидал, что инженер задержится ненадолго и лично проконтролирует начало работ. Клиент в восторге! Клиент не ожидал  ни подобной оперативности, ни такой заботы о своем проекте. В тот же вечер он вспоминает, что в кладовке у него стоит еще один копировальный аппарат, который вот этот мастер на все руки, скорее всего, сможет починить. Компания получает новый заказ. И со следующего дня обслуживает 2 копировальных аппарата вместо одного. Финансовый поток вырос.

При слаженной работе колеса команды финансовый поток закручивается, захватывая в воронку продаж компании все больше и больше денежных купюр.

Но что же происходило в колесе команды для того, чтобы клиент сделал дополнительный не запланированный заказ в этой компании? Давайте посмотрим.

Менеджер по продажам более аккуратно подошел к вопросу выяснения потребностей клиента и заказал отделу закупок именно то, что нужно клиенту. Отдел закупок купил то, что надо. Менеджер договорился с клиентом о том, что инженер приедет к 10.00 утра, и будучи человеком, которому не наплевать на общий результат колеса, сообщил в отдел логистики, что клиент ждет инженера в назначенный час. Инженер, понимая и уважая труд продавца, нашедшего клиента для компании, проверяет внимательно, ту ли запчасть получает у начальника склада. Начальник склада, уважая работу инженера и зная, насколько важно поставить запчасть в срок, перепроверяет по документам, ту ли запчасть он выдает и не уходит на перекур, пока инженер не получит заказ. Начальник транспортного отдела, понимая и уважая труд и продавца компании, и менеджера по закупке, и учитывая занятость сервисных инженеров, планирует маршрут и подачу транспорта таким образом, чтобы клиент получил свой заказ в 10.00, независимо от автомобильных пробок. Инженер, уважая работу своей команды, следит за словами, которые произносит у аппарата клиента. И от него не услышать такое: "Что за лох продал вам этот барабан? Он же сломается через 3 дня. Надо было действовать через меня, я бы нашел вам дешевле, чем продается в нашей компании, и совсем другую модель для этой техники."

Можно продолжить эту историю. Еще не редкость, когда сервисный инженер предлагает клиенту работу за наличную оплату, минуя кассу своей компании... Или предлагает клиенту в следующий раз звонить прямо ему (дает свой номер телефона), чтобы он нашел подешевле у другого поставщика. Этот человек получает зарплату у вас? Теперь вы еще думаете, что формирование команды - это веревочный курс с лазанием по деревьям в лесу на Празднике 8 Марта?

Как по-настоящему закрутить колесо команды, чтобы оно заработало на увеличение денежного потока компании?

 Фото Jakub Jacobsky: колесо команды 

Помимо умения распределять ответственность, о котором я уже сказала, а также жделания с истинным уважением относиться друг к другу, важно понимание участниками команды сложности и важности, а также особенностей работы других бизнес-структур, задействованных в команде проекта. Так, например, побеспокойтесь о том, чтобы продажники понимали специфику работы смежных отделов, например, инженеров (в нашем случае). Продавцы должны знать, что оперативка у инженеров проводится в 10.00 утра. В это же время (либо с вечера) начальник отдела распределяет специалистов на объекты. У обычного инженера 2 заявки в день. Важно не только знать всю эту информацию, но и учитывать особенности работы другого подразделения, если его сотрудники являются частью твоей команды. Все это для продавца компании означает, что не желательно назначать время приезда инженера в компанию заказчика на 10.00. 

Итак, это частный пример. Он помогает нам понять, на самом деле, что же такое команда? И почему команда, вернусь к этому вопросу, это не дружный коллектив, а четко, уверенно, с уважением друг к другу, с пониманием специфики работы друг друга, точно, надежно и быстро вращающееся колесо, которое приводит в компанию все больше и больше клиентов. Колесо команды переворачивает стандартное наше представление о том, что клиентов в компанию приводит только отдел продаж. Без колеса команды сколько пришло, столько и ушло. Не командный игрок быстро предложит вашему клиенту оплату серым налом и поставку от другой компании за процент. Продавцы также наивны, начальники отделов продаж также самоуверенны, приписывая лишь себе рост финансовых оборотов в компании. Отдел продаж - лишь часть колесо команды, но вместе с  другими подразделениями организации, это колесо станвоится мощным генератором денежного потока от довольных, восторженных клиентов, рекомендующих компанию другим клиентам.

Вам хочется знать, как конкретно формируется колесо команды?

Краткий экскурс в описание бизнес-процесса

 

Мало, кому из тех, кто занимается вопросами формирования, сплочения, организации команды, придет в голову мысль, что создать колесо команды можно с помощью простой методики: технологии описании бизнес-процессов. Никакое лазание по деревьям и веселые конкурсы на Новый год не создадут колесо команды,  генерирующее денежный поток, колесо, на котором поедет ваша компания быстро и опережая конкурентов. Все подобные увеселительные мероприятия предназначены для другой цели, и она тоже очень важна. Как правило, это создание общих воспоминаний, истории коллектива, которая поддерживает корпоративный дух в организации, улучшает психологический климат и создает чувство общности. Но не приводит к слаженной работе команды в проекте клиента. Это совершенно другой вопрос!

Те, кто путают две эти цели, заказывают тренинг по командообразованию там, где нужен тренинг по оптимизации бизнес-процесса работы команды в проекте клиента для всех участников, всех задействованных в обслуживании клиента бизнес-структур. Так создается команда проекта, в которой приемщиком и верховным контролером качества работ становится совершенно другой руководитель - Его Величество Клиент. Командное взаимодействие всех участников проекта (долгосрочного или краткосрочного, на одну поставку, на одну сделку) должно быть максимально эффективным. Один из самых лучших способов закрутить колесо команды - применить технологию описания бизнес-процессов. В этой статье я не буду ее описывать, если кому-то будет интересно, записывайтесь на наш тренинг , либо попросите меня и я опишу методику в следующих статьях. 

Вот некоторые шаги по созданию колеса команды, генерирующего увеличение оборотов компании:

Объясните вашему коллективу, что когда вы работаете на клиента, вся команда должна крутиться - вертеться, как надежное, быстрое, качественно сделанное колесо. Любой из сотрудников сработал плохо, в этом месте колеса образовалась пробоина. Все колесо теперь закрутится только после ремонта, будет потеряно время на обслуживание клиента, колесо прикатится с опозданием. Но главное, что колесо, в принципе, не способно везти машину вашего бизнеса к клиенту, если хоть в одном месте образовался прокол: важно понимать, что от одного лишь человека, его ответственности и качества его  работы зависит надежность вращающегося колеса команды. Каждый сотрудник, участник бизнес-процесса работы с клиентом, благодаря метафорическому образу колеса команды, осознает, что нет в колесе "главных" и нет "особо важных" - в колесе команды очень важный каждый человек, иначе с вмятиной с одной стороны, оно не поедет так, как надо. Разве что, до ближайшей станции техобслуживания -  несколько метров. 

1. Для создания колеса команды сначала свяжите все этапы обслуживания клиента в единый бизнес-процесс. 

2. Определите конкретных исполнителей бизнес-операций в процессе - это участники конкретно этой команды.

Вы также можете создать команду проекта, обслуживающего одного-единственного крупного клиента компании, как и применить этот подход к работе в краткосрочных проектах клиентов (разовая покупка, но она должна быть доставлена клиенту в срок и в соответствии с заказом клиента). Вы пойдете еще дальше, если станете предвосхищать ожидания клиента, оставляя его в восторге! Такое колесо продаж восхищает клиента не  только качеством, слаженностью работы, но и скоростью вращения, бесшумностью процесса, приятным сюрпризом в виде доставки до дома... И прочее, прочее... Не останавливайте ваших сотрудников, если в процессе создания колеса команды в них проснется творческий прорыв и посыпятся идеи по созданию индивидуально вашего колеса команды!

3. Определите сроки для каждой операции и оцените длительность всего процесса.

4. По возможности, оптимизируйте сроки, если видите, что клиенты ожидают большей оперативности, а ваше колесо пробуксовывает.

5. Определите команду одного бизнес-процесса, как краткосрочного (разовой закупки клиента), так и долгосрочного. Участниками колеса станут отдельные сотрудники из разных отделов и подразделений компании (это не обязательно руководители отделов, вы можете закрутить колесо продаж с непосредственными участниками - рядовыми исполнителями, тогда в команде будет меньше демократии, но возможно и меньше порядка, проследите за этим при формировании команды).

6. Попросите самих участников колеса прописать входные и исходные данные для каждого момента взаимодействия (пересечения) бизнес-структур друг с другом. 

Таким образом, все конфликтные ситуации и моменты снятия с себя ответственности, работники прописывают в специальных внутренних документах компании. За чем необходимо следить руководителю? За тем, чтобы не снимали с себя ответственность и документы не оказались "однобокими" (когда одна из сторон без уважительной причины уступает другой, принимая на себя гипер ответственность, а вторая, манипулируя, ловко спряталась). Будут ли конфликты в процессе разработки этих документов? Будут. Только этот тип конфликтов сплачивает команду,помогает людям договориться между собой, развивает в людях умение слышать не только себя, болеть душой за интересы команды. Работники начинают на этом этапе формирования команды понимать, что такое "команда проекта" и что таких команд в бизнесе может быть много, по сути, под каждого клиента. 

7. Согласуйте полученные документы (все они должны быть в письменном виде) со всеми участниками бизнес-процесса, чтобы все члены команды - участники колеса команды - глубоко разобрались в особенностях работы друг друга и могли лучше понимать и уважать коллег.

8. Внедрите разработанные документы приказом по компании. Если нужно, внесите изменения в должностные обязанности работников, задействованных в колесе команды.

9. Поблагодарите персонал! 

10. Разработайте механизм внедрения правил колеса команды, работающего на Клиента: продумайте мотивационные следствия, чтобы колесо заработало. 

Вот теперь можете провести ряд веселых мероприятий, включая веревочный курс с лазанием по деревьям, или корпоративную вылазку на природу. Там вы можете отыграть созданный вами  бизнес-процесс, превратив его в колесо команды, отработав его в деталях в режиме веселой деловой игры, создав общие воспоминания и закрепив успех. Пусть члены вашей команды глубоко уважают работу всех подразделений, задействованных в колесе команды. На уважении и понимании, помноженном на четком соблюдении бизнес-процессов, возникнет та настоящая команда проекта, о которой многие руководители лишь мечтают.

Закрутите ваше колесо команды и весь персонал, участвующий в работе на Клиента, осознанно и одной командой поведет вас к победе! А компания получит не только рост ответственности отдельных звеньев и структур колеса, но и новые заказы  от довольных клиентов!

Формирование команды в бизнесе

Поделиться:
Наверх