Услуги и товары
Акции
14.11.2018
Приведи компанию!

Подробнее

Присоединяйтесь к нам

Блестяще обученные не эффективные сотрудники. Как это исправить?

Почему порой работники, обладающие всеми необходимыми навыками для успешного выполнения своих обязанностей, прошедшие череду тренингов и великолепно сдавшие экзамен по итогам аттестации, не эффективны? Увольнять после стольких трудов? Менять тренеров, менять программы, менять начальников? Что делать? 

Первая мысль руководителя: «Лентяи проклятые!» Вторая: «Недостаточная мотивация». Третья: «Надо как-то повышать эффективность работы».

И тогда компании начинают создавать «условия» для более лучшей работы персонала. Отдел персонала ломает голову над тем, как и чем замотивировать сотрудника, ведь жалко будет, если такой «хороший» работник уйдет от нас!

Alt="Кто-то работает, а кто-то катается"

Кто-то работает, постоянно создавая все новые и новые мотиваторы и условия для работы, а кто-то катается на спине у компании и ждет новых «стимулов»… На фото Зифы Димитриевой: ожившие пословицы о труде.

— Возможно, надо пересмотреть  KPI, изменить систему начисления процентов с продажи,  — думаем мы. Прежняя схема премирования, наверное, «не работает». Разрабатываем другую, более привлекательную. Проводим беседу, чтобы выяснить у самого сотрудника, что необходимо для повышения его эффективности? Услышав от сотрудника, что для повышения трудовых показателей ему нужен еще один тренинг, и самая малость — перевести его, наконец, с Железнодорожного, мало богатого клиентами района, на Московский регион, — идем навстречу! На, любимый! Только работай!

Все пожелания исполнены. Новый тренинг. Новый регион. А тут уже подоспели и очень интересные (самому руководителю и другим продавцам) новые схемы начисления процентов.

Что только не делают руководители для повышения эффективности труда! И после всех этих инноваций план продаж сотрудника возрос, аж, на целых… 5%.

В каждой компании есть такие неэффективные работники. Что с ними не так? Может, они плохие люди? Нет. Ленивые? Нет. Безответственные? Нет.

Вспомним русские поговорки применительно к бизнесу:

Вот учим-учим на тренингах такого сотрудника, а… «Не в коня корм».

Вот придумываем все лучше и лучше схемы материальной мотивации, а «Сколько волка не корми, он все в лес смотрит».

Вот видим, пыжится сотрудник, старается, а «Как ни дуйся лягушка, а до вола далеко»;

И целый день-то работник звонит клиентам, старается, а «От него плоду, что от камня мёду»;

И правда, старается работник, по-крайней мере, пока вы за ним наблюдаете, даже говорит, что сильно устает, но «Болота исходил, а рыбы не наловил».

В общем, «Труда много, а толку мало».

Alt="Лежит сотрудник на печи"

Отгадайте русскую пословицу о труде. Воплощена в образе кукол в «Русском Парке», г. Ростов Великий. Фото Зифы Димитриевой.

Вот тут самое время вспомнить, что входит в понятие необходимые «компетенции», кроме

1.практических навыков,

2. знаний

3. и мотивации.

Если компания развивает только эти три составляющие, эффективность работы персонала не повышается.

Ведь кроме этих трех составляющих, эффективность работы сотрудника в занимаемой им конкретной должности зависит еще от 3 важных параметров:

4. социальной роли,

5. самоимиджа,

6. характера, но скорее, неизменяемой ее, генетической заданной составляющей личности.

Практические рекомендации по повышению эффективности работы сотрудников

Итак, эффективность сотрудников повышается не из-за разовых акций, как то — пересмотреть схему начисления премий, направить сотрудника на обучение… Нужно рассмотреть в комплексе Правило Шести, соблюдение которого гарантирует максимальную эффективность.

Первые 3 правила — симбиоз практических навыков, знаний и мотивированности. Рассмотрим остальные 3 правила.

 ♦♦♦

Социальная роль

Причина низкой эффективности работы даже хорошего сотрудника может скрываться в социальной роли человека в группе или группы (если человек включается в какую-то тусовку) внутри коллектива компании.

Пример из практики

Как-то я проводила тренинг в организации, где не приветствуется задавать вопросы. Все попытки сотрудников что-то уточнить, пресекаются требованием соблюдать процедуры и регламенты. Также не разрешается высказывать идеи, особенно, если они грешат «излишней» оригинальностью и творческостью. В коллективе не принято выпячивать свою личность и роль. «Тебе что, больше всех надо?» — одергивают сотрудника, рвущегося вперед.

Менеджеры по продажам косо смотрят на выскочку, делающего, в отличие от остальных, по 100 исходящих звонков в день: «Из-за тебя они решат, что это возможно! Мы-то на оперативках говорим, что больше 30 телефонных переговоров в день провести невозможно. А ты?!»

Социальные роли в этой команде: «не высовываться», «быть как все», «не подставить других продавцов под удар своим перевыполнением плана продаж», «ты друг или кто?» и т.д.

Плюс собственные психологические установки личности, привнесенные из семьи, детства: «Работа — не волк, в лес не убежит», «Спешить нужно только, сам знаешь, где…

Alt="Cотрудники - марионетки"

Иногда сотрудники становятся марионетками в руках неформальных лидеров и уже сложившихся традиций. Фото Зифы Димитриевой.

Не конструктивные социальные роли и внутренние психологические установки личности типа «Не лезь, без тебя разберутся» и др., — снижают эффективность сотрудника.

В момент принятия решения, определяющего результат, срабатывает не конструктивная установка.

Например, «Всех денег не заработаешь!» — и сотрудник пускает на самотек работу.

Таким образом, навыки продаж, знания о товаре — есть, но социальная роль «Быть как все», не позволяет делать звонков больше, чем звонят клиентам другие менеджеры.

Как проявляет себя правило — «не высовывайся»? Все опаздывают, один человек приходит на все собрания демонстративно вовремя. Его не любят в коллективе.

Все устраивают большие перерывы после какого-то отрезка работы, один работник остается в кабинете и продолжает работать. Если его хватит на несколько дней, то хорошо. А то вскоре он тоже начинает вместе со всеми покидать рабочее место и идти пить кофе в общую кухню. Иначе он станет аутсайдером. Вам нужна эффективность работы? А он не хочет, чтобы на него косились как на человека, который «выделывается перед руководством».

Это происходит в офисе, то же самое творится в цехах. Так же ведут себя кладовщики, упаковщики, грузчики, рабочие у станка.

«Тебе еще с нами работать», — угрожает особо старательному новичку старожил. «Остынь. Сядь!» — кричит старший грузчик молодому: «Работа не вол, в лес не убежит. Ребята, перекур!»

Так социальные роли с маской социальной желательности, которую и сами, не желая, порой вынуждены носить сотрудники, вкупе с естественным желанием людей быть принятыми в коллективе, стать «своим», лишает Компанию прибыли. Но для работника цель «ужиться в коллективе» может быть не менее важна, чем производственная цель, поставленная руководителем. Производственные цели меняются, а «тебе в этом коллективе жить».

Как с этим справиться? 

1.Изучите корпоративную культуру коллектива, который возглавляете. Вернее, ту ее часть, которая сформировалась спонтанно, сама по себе, без вашего участия.

Это — традиции, привычки, пословицы, поговорки, которые характеризуют вашу команду. Как это сделать?

Понаблюдайте сами, послушайте, какой фольклор бытует на ваших летучках, собраниях. Современный фольклор может выглядеть и как модный молодежный сленг, жест, который повторяют все или группа людей.

2. Поставьте перед собой задачу, устранить деструктивные моменты. Быстро и сразу это сделать невозможно. Это будет выглядеть именно как план постепенных многократно повторяющихся действий, которые изменят со временем деструктивные привычки на положительные.

Например, если принято задерживаться с перерыва на обед и так делают все без исключения, то «новенький» сотрудник тоже вскоре станет «как все». Просто, чтобы «не выделяться», «Что я, рыжий, что ли?»

Проведите беседу с неформальными лидерами. Обычно это они создают существующую параллельно официальной культуру (традиции, привычки).

Поручите им стать наставниками  для молодежи, но разъясните деструктивные влияния неграмотного инструктажа в первый день работы. Первый инструктаж проведите вдвоем с кем-нибудь из «старожилов», пусть услышит от вас, что и как говорить.

Замотивируйте нематериально свой персонал помогать вам в создании эффективной корпоративной культуры.

3. Проведите мероприятие по формированию Корпоративной культуры в Компании. И разработайте вместе с коллективом правила работы, правила взаимодействия внутри коллектива.

Придумайте новые пословицы и поговорки  для вашей команды. Закрепите мероприятие по разработке Корпоративной культуры конкурсом талантов.

Пусть каждый отдел или проектная команда придумает песню, стихотворение, лозунг, речевку, пословицу, характеризующую стиль своей работы. Здесь важен процесс — пока люди будут собираться после работы или во время, чтобы придумывать эти речевки и песни, они все время будут говорить на эти темы, — постепенно будет формироваться новое отношение к работе.

Пусть как можно дольше готовятся к такому конкурсу. Привычка думать позитивно формируется 28 дней. Пусть подбирают костюмы и готовят танцы.

Конкурс должен быть обязательно музыкальным, так как именно пословицы и поговорки, музыка и стихи воздействуют на человека на самом глубинном уровне.

4. Повторяйте сами на летучках и совещаниях новые более конструктивные пословицы, поговорки и свои собственные принципы по отношению к работе, несите людям собственную корпоративную культуру и распространяйте ее без криков, без нотаций и не во время поиска «виноватых». Всегда делайте это в доброжелательной манере, желательно с юмором. Юмор, шутка воздействуют также на подсознательное.

5.Постепенно приведите в соответствие формальную и неформальную стороны корпоративной культуры.

♦♦♦

Самоимидж

Имидж — это то, какими видят нас окружающие. Но самоимидж — это представление о себе, в нашем случае резко отличающееся от представления окружающих о тебе.

Это следующая и важная составляющая компетенции.

Вы можете даже не догадываться о том, что высокой эффективности сотрудника мешает желание быть всегда и во всем правым. Известны случаи, когда люди только ради того, чтобы быть правым, рушат свою карьеру, ссорятся с  начальством.

А имидж знатока, который, сам за собой не замечая, сотрудник несет клиентам, не позволяет ему быстренько выставить клиенту счет. Вместо этого человек увлекается своим рассказом о товаре или тратит время переговоров на поучения, увлекаясь самим процессом «обучения», «наставления» клиента. В итоге, он так увлекся игрой в «Я лучше клиента знаю свой товар», что его высокомерие играет с ним злую шутку. Продавец начинает раздражать клиента: «А эти его розовые ботинки? А это декольте до пояса? А эти кольца на 4 пальцах руки?»

Приведу пример, близкий моей отрасли. В консалтинго-тренинговую компанию на должность продавца («раз других вакансий у вас нет»), бывает, стремятся попасть люди, избегающие даже произносить слова «продажа», «продавец», «продавать». Они надеются в будущем начать вести тренинги, поэтому временно согласны «пересидеть в продажах». На интервью при приеме на работу такой кандидат чертыхается и злится, когда я употребляю слово «продавец», и поправляет меня: «Консултант по вопросам продаж», «Менеджер по обучению», «Тренинг — менеджер», «Специалист по организации тренингов», «Менеджер проекта» .

Собираются ли эти люди продавать?

В вашей компании люди будут предлагать называть их так: ведущий специалист вместо «продавец», «консультат» вместо «менеджер по продажам», «клининг — менеджер» вместо «уборщица». В банке кандидаты на вакансии продавца могут говорить так: «банкир». Соседям сообщают, что работают в банке. На вопрос «Кем?» отвечают: «Я — банковский служащий», всячески избегая слово «продавец».

Люди могут думать о себе все, что-угодно, кроме того, как конкретно называется занимаемая ими должность  в вашей компании. И если мнение человека о себе не совпадает с названием должности в вашей компании, тогда он никогда не будет эффективен. Так имидж, включающий внутреннее психологическое отторжение должности, может помешать качественному выполнению человеком обязанностей.

Как с этим справиться? 

  1. не принимайте на работу людей, называющих продажи любыми другими словами. Продажа — это продажа. И если человек презирает это слово, избегает его произносить и морщится, когда вы его произносите, его внутреннее неприятие не позволит ему быть эффективным.
  2. избавьтесь от продавцов, которые не любят свою работу. При любом количестве обучения, при любых самых прекрасных бонусах за сделки продавать хорошо они не будут.

Два разных и в то же время, максимально взаимодополняющих способа проверить психологические установки ваших продавцов и понять, связана ли их низкая эффективность именно с самоимиджем:

 

♦♦♦

Черты характера и генетически заданные особенности мышления и работы

Они уже сформированы. И не нами. Мы принимаем на работу зрелую, сформировавшуюся личность с генетически заданными особенностями мышления. Как говорят психологи, характер человека готов уже к 3-м годам!

В три года ребенок представляет собой человека с характером:

  • Упрямо требует, ложась на мостовую, купить мороженое. Пока не купите, не встанет.
  • Бросает все, чем занимался, не может сосредоточиться. Не хватает внимательности.
  • В тишине монотонно и педантично собирает сложнейший конструктор.
  • Конструирует самолетик, если не получается, швыряет конструктор об стену. С криками выбегает из комнаты: «Мама!!!»

 

Узнали своих сотрудников?

Не секрет, что для превосходного выполнения некоторых обязанностей требуются специальные черты характера, а для выполнения других работ — иные.

Пример:

При приеме на работу кандидат прошел компьютерное тестирование. В тексте отчета компьютер выдал следующую запись:

«Любая работа, требующая напряжения, усилия воли и терпения, как-то привлекать клиентов, делать активные исходящие звонки, вызывает напряжение, отвергается.»

Как это действует на практике?

Я знаю сотрудника, которого обучали на всех тренингах по продажам, какие только бывают, занимались с ним индивидуально коучингом на рабочем месте. Но причина низких продаж у этого сотрудника была в том, что обладая всеми техниками продаж и навыками, блестяще пройдя аттестационное мероприятие в компании, он просто терял интерес к клиенту, если тот сразу не покупал.

То есть человеку не хватает элементарного… терпения, как черты характера. Он импульсивный по природе своей — он бойкий, у него быстрый ум, но слабые аналитические способности и глубина мышления.

Компания вбухала кучу денег — на обучение, на зарплату, на разработку для него схем премирования, начисления процентов, на придумывание всевозможных конкурсов и соревнований!

Тогда, как менеджера раздражал, выводил из себя ответ клиента: «Перезвоните осенью, примерно после 10 сентября». Ни записывать в базу данных осеннюю дату созвона, ни звонить осенью — этот менеджер физически и морально не мог себя заставить. Последовательность — тоже была ему не свойственна.

Нехватка терпения не корректируется ни на каких бизнес-тренингах! Импульсивность и быстрота реакций, ориентация на мгновенный результат  — генетически неизменяемые особенности личности человека.

Вот почему сотрудник, обученный всем навыкам продаж, не эффективен и теряет половину потенциальных сделок во всех случаях, когда клиент просит немного подождать.

Черты характера этой личности не подходят для работы в таких продажах, где сделки готовятся и ведутся с клиентами долго, представляя собой цикл операций, объединенных в бизнес-процесс.

Выявить эту черту характера при обычном собеседовании очень трудно. Такой человек выглядит напористо, энергично, доброжелательно, поэтому обычно нравится рекрутерам своей активностью. И те правы — на продажах в направлении B2B активность, энергичность и напористость нужны, иначе можно затянуть бизнес-процесс ведения сделки до такой степени, что и за 7 лет не продать, но эти качества должны сочетаться с терпением, терпеливостью, последовательностью.

На самом деле, этим можно немного управлять — нужно только так организовать работу, чтобы человеку шагу ступить нельзя было по своей «воле». Делают это за счет более тщательного, автоматизированного контроля, когда, например, у вас в компании все звонки регистрируются, записываются, подсчитываются автоматически, нет никакой возможности избежать выполнения норматива.

Но что делать с упаковщиком на складе готовой продукции, который не убирает за собой упаковочные ленты и материалы, а из-за сдельной формы оплаты быстро сваливает все это прямо в проходе, спеша раскрыть следующую коробку? Я знаю такую фармацевтическую компанию, где никакие уговоры — убирать с  общего прохода ленты, упаковочный мусор, не имеют воздействия. Содержать у каждого упаковочного стола отдельную уборщицу?

Либо принимать на работу людей с быстрой реакцией, быстрыми движениями, но при этом аккуратных? Аккуратность, чистота могут быть присущи быстрому, импульсивному человеку — он может также быстро убирать за собой, как и разбрасывать. Почему же люди сами этого не делают? Тут подключаются 3 других Правила из Шести:

научите — нужен навык, дайте знания — подпишите должностную инструкцию и приказ о соблюдении чистоты на режимном объекте, замотивируйте — включите в сдельную форму оплаты KPI за чистоту на рабочем месте.

Как с этим справиться? 

  1. Проанализируйте характер личности не эффективного сотрудника. Возможно, дело не в навыках, не в знании продукта, не в социальной роли, не в самоимидже, а в…  генетических заданных особенностях характера личности, не поддающихся изменению.
  2. Бывает ли «типовой» идеальный характер — шаблон, по которому можно отбирать всех продавцов? Нет. Характер любого человека индивидуален. Поэтому при приеме на работу нужно пытаться понять характер конкретного человека.
  3. Разработайте профиль компетенций для каждой должности, обязательно включающий в себя не только умения, но и особенности характера.
  4. Организуйте работу и бизнес-процессы выстройте таким образом, чтобы они максимально устраняли негативное воздействие особенностей личности и черт характера на конечный результат труда. Например, работа на конвейере, где время операции рассчитано по минутам, может не зависеть от характера личности конкретного работника, но только в случае, если кто-то следит за соблюдением времени и качества одновременно.

 

Где и как мне научиться разрабатывать Профиль компетенций к должности? На курсе «Счастливый руководитель» — это 2 модуль программы. 2 тренинг. Счастливый руководитель

Где и как узнать, как быстро определять  неизменяемые черты личности и подбирать людей по соответствию характера профилю работы? Самоанализ — Структограмма

Alt="Зифа Димитриева"

Как определить особенности личности, соответствующие предлагаемой работе? Зифа Димитриева ведет презентацию метода Структограмма на профессиональной выставке.

 

Последний блиц-опрос и подведение итогов

У вас дома есть пианино?

Это — ресурс.

Вы знаете, как на нем играть?

Это — знания.

Вы умеете на нем играть?

Это — навыки.

Вы — профессионал или любитель — пианист?

Если вы пианист — любитель, для вас важно быть или выглядеть творческим человеком. Вы играете только для своих родных и гостей «по настроению». Кроме того, вы хотите, чтобы окружающие вас любили ту же музыку, что и вы: своей игрой вы пропагандируете музыку, затеваете разговоры о музыке, когда встречаетесь с людьми.

Это — социальная роль, которую вы выполняете.

И ваш самоимидж — просветительство, любительская игра, а не работа за деньги. Вы можете не играть, если не в духе сегодня.

Так многие менеджеры по продажам на работе рассказывают о том, как надо продавать, говорят много о клиентах, рассказывают всевозможные истории о сделках, в том числе совершенных когда-то и в  большинстве своем, случайно, но сами эффективно и много не продают.

Здесь и сейчас они не звонят клиентам столько, сколько нужно. А их сознание бродит везде, кроме настоящего:

  •  «Когда меня принимали на  работу, мне обещали…»,
  • «Здесь, но тогда, когда условия бы работы были лучше, я бы… «
  • «Там у конкурентов совсем иные зарплаты» (где трава зеленее)»…
Alt="Ожившие пословицы о труде"

Отгадайте русскую народную пословицу о труде. На фото Зифы Димитриевой плотник рассказывает о том, как бы он работал или как он работал раньше… Ожившие пословицы. Куклы сделаны в «Русском парке», в г. Ростов Великий.

 

Компания ждет выполнения работы, за которую платит зарплату, а сотрудник выполняет социальную роль — «говорить о работе», целыми днями он говорит о работе на работе. Рассказывает о продажах коллегам. Выслушивает рассказы коллег о продажах. Он занят не игрой на пианино за деньги, а просветительством.

Иногда это неплохо: сотрудника пора переводить в отдел обучения… Пусть там рассказывает о том, как «надо» продавать, ведь сотрудник ведет себя как наставник, тренер, коуч. В целом, он готов, что-угодно делать в офисе, даже за бутербродами начальнику сгонять, лишь бы не делать звонки клиентам.

Ваш сотрудник умеет играть на пианино, но в последний раз подходил к пианино и действительно, играл на нем, а не говорил о том, как надо играть, и как бы он играл, если бы платили больше и прочая…, и какие мелодии бывают…

Видите, какая это полная чушь! Тавтология! Я специально все утрировала так, чтобы вас стошнило от этой части текста, чтобы вы увидели, как ведут себя не эффективные сотрудники, слоняющиеся по офису с очень занятым деловым видом!

Компании нуждаются в людях, которые делают.

Но на практике, оказываются в команде с людьми, которые говорят о том, как они делали раньше, делали бы при тех-то обстоятельствах, сделают когда-нибудь, и что они думают о том, как это делалось во все века…

Вы не устали от таких людей?

Они могут заполонить незаметно для руководителя все структуры вашей компании, и у них у всех вид такой, что они выглядят знатоками того, как надо делать, имеют навыки для делания дел…

Как это исправить? 

Чтобы у вас сотрудники были деятельные,  важно соблюдать Правила Шести при формировании компетентной команды. Из них не менее важные, о которых забывают:

  • социальные роли
  • самоимидж
  • неизменяемая часть личности, генетически предопределенные особенности.

Только в комплексе вы получаете эффективного работника.

Что из перечисленных шести составляющих компетенций можно изменить, не выгонять же с работы всех теперь:

Навыки, знания — меняют на тренингах.

Мотивацию формируют, меняют.

Социальные роли улучшают, гармонизируют, внедряя позитивную Корпоративную культуру (спасают людей из лап деструктивных неформальных лидеров).

На самоимидж повлиять можно, но долго и дорого, и слишком тонкая это работа, которая, к тому же, пойдет коту под хвост, если всплывут какие-то новые черты характера человека, которые просто не годятся для эффективного выполнения работы.

Генетически заданные особенности личности предопределены, повлиять на них невозможно: интроверт не может делать исходящие звонки, он боится контактов с окружающими. Если вы разработаете бизнес-процессы, организуете работу таким образом, чтобы за него делали первый звонок другие люди, — все в ваших руках. Там, где невозможно изменить характер, меняют бизнес-процесс и организовывают работу по другому. Иногда это  дорого. Иногда вполне возможно.

Итак, соблюдайте Правило Шести:

навыки, знания, мотивация, социальная роль, самоимидж, характер, — и ваш сотрудник будет эффективен в занимаемой им должности.

◊◊◊

Что еще почитать в продолжение этой темы? 4 качества идеального работника

Поделиться:
Наверх